Как стать идеальным проджект-менеджером и выстроить хорошие отношения с заказчиками

Первый шаг: выстраивание доверия

- Выстраиванию доверия с заказчиком посвящен целый пласт знаний под названием soft skills, — говорит Анастасия. — Самые важные, на мой взгляд, моменты — это активное слушание: глубоко погружаемся в проблему клиента, иногда даже помогаем ему понять, чего именно он хочет, стараемся решить его проблему. И второе: тщательное соблюдение взятых на себя обязательств.

РМ должен знать все по технической части?

- Любой проджект-менеджер понимает хотя бы высокоуровневую техническую составляющую проекта, потому что без этого он не сможет погружаться в какие-то детали, с которыми сталкивается команда, — объясняет Анастасия. — Однако можно быть успешным РМ и без технического бэкграунда: в этом случае важно иметь грамотного технического руководителя на проекте, который при необходимости объяснит нюансы.

Инструменты для коммуникации с клиентом

— Для взаимодействия с клиентом выстраивается план коммуникаций, в котором очень подробно расписывается, с кем коммуникация, какие цели, как часто нужно общаться и какие каналы связи использовать. Например, средний вариант коммуникационного плана выглядит так: с клиентом планируется еженедельный митинг совместно с командой, на котором мы будем озвучивать основной прогресс нашего проекта, проблемы, риски; общаться будем с помощью зум-конференции. Это очень простой пример, — поясняет Анастасия. — Для каждого проекта коммуникационный план готовится исходя из особенностей клиента, степени его вовлеченности. Кроме звонков клиент может запросить письменные отчеты, если хочет глубже погрузиться в процесс. Иногда клиент отдает на аутсорс какую-то мелкую часть и не хочет вовлекаться, а ждет только результат — тогда коммуникации, соответственно, будет меньше.

Что насчет soft-skills, без них никуда?

— Чем больше у вас софт-скиллс, тем лучше для работы, — смеется Анастасия. — Назову несколько обязательных: коммуникативный и переговорный навыки, конфликт-менеджмент, умение публично грамотно выступать. Мир не стоит на месте, навыки нужно прокачивать, узнавать какие-то новые подходы в общении, урегулировании конфликтов и т.д. Поэтому постоянно обучайтесь, совершенствуйте свои софт-скиллс, участвуйте в тренингах, чтобы получать теорию и отрабатывать ее потом на практике — на своих проектах с реальными клиентами.

Какие бывают «трудные» заказчики?

— Гораздо больше примеров положительных, когда сразу удается найти общий язык, проговорить ожидания и далее уже управлять этими ожиданиями, — говорит Анастасия. — Но бывали и негативные моменты, например, один клиент устроил так называемый микроменеджмент. Он хотел знать все нюансы, мельчайшие подробности, отчеты до копейки и о каждом шаге команды. В айти-сфере устроить такой тотальный контроль достаточно тяжело, потому что айтишники — часто творческие ребята и могут работать один день 4 часа, а потом поймают волну и работают 12 часов подряд, задача будет выполнена отлично и в срок, но не так равномерно, как может хотеть такой вот скрупулезный заказчик. В процессе коммуникации с ним удалось раскопать причину тотального контроля — это банальное недоверие к нам. Я начала выстраивать доверительные отношения, прорабатывать все узкие места проекта, за которые он особенно волновался, и в итоге удалось свести дело к стандартной отчетности раз в неделю, а не каждый день.

Что насчет дистанции?

— Дистанцию обязательно нужно соблюдать, ведь это деловые отношения, — уверена Анастасия. — Можно узнавать какие-то личные подробности друг о друге, про семью и хобби, это делает общение более теплым, когда в смолл-токе можно спросить, как дела у супруги, порадоваться за успехи ребенка, но есть определенные границы, за которые нельзя заходить.

А что с гендерным балансом в РМ?

— Я вижу некоторые отличия между количеством женщин и мужчин РМ, — говорит Анастасия. — В высшем менеджменте преобладают мужчины. Я думаю, это связано с тем, что в какой-то момент времени женщины «выпадают» из рабочего процесса, так как уходят в отпуск по уходу за ребенком. Кто-то отсутствует совсем немного, кто-то — дольше, но в целом женщины теряют иногда несколько лет карьеры из-за декрета и вынуждены догонять мужчин, у которых таких пропусков не было. Еще существует мнение, что женщины более эмоциональны и могут принимать неверные решения, что также тормозит карьерное продвижение, но я лично знаю и эмоциональных мужчин РМ и хладнокровных женщин РМ, уверена, что именно от пола эмоции не зависят.