29 июня

Как стать идеальным проджект-менеджером и выстроить хорошие отношения с заказчиками

А также про внутреннюю кухню РМ-менеджмента, лайфхаки и даже соотношение мужчин и женщин в этой нише поговорили с Анастасией Бобович, project manager в EPAM.
Первый шаг: выстраивание доверия

- Выстраиванию доверия с заказчиком посвящен целый пласт знаний под названием soft skills, — говорит Анастасия. — Самые важные, на мой взгляд, моменты — это активное слушание: глубоко погружаемся в проблему клиента, иногда даже помогаем ему понять, чего именно он хочет, стараемся решить его проблему. И второе: тщательное соблюдение взятых на себя обязательств.
Лайфхак №1:

Выстраивать доверие помогают даже такие нюансы, которым в обычной жизни можно не придать значения. Например, если вы пообещали клиенту разобраться и ответить в течение получаса, то сдержите обещание. Если так быстро не получилось решить вопрос, отправьте e-mail в оговоренное время, предупредите, что работаете над проблемой.
РМ должен знать все по технической части?

- Любой проджект-менеджер понимает хотя бы высокоуровневую техническую составляющую проекта, потому что без этого он не сможет погружаться в какие-то детали, с которыми сталкивается команда, — объясняет Анастасия. — Однако можно быть успешным РМ и без технического бэкграунда: в этом случае важно иметь грамотного технического руководителя на проекте, который при необходимости объяснит нюансы.
Лайфхак №2:

Хорошо, если у вас прокачан технический бэкграунд. Однако если нет, знайте, это не препятствие для того, чтобы стать хорошим РМ: есть успешные проджект-менеджеры и без богатого технического «анамнеза».
Инструменты для коммуникации с клиентом

— Для взаимодействия с клиентом выстраивается план коммуникаций, в котором очень подробно расписывается, с кем коммуникация, какие цели, как часто нужно общаться и какие каналы связи использовать. Например, средний вариант коммуникационного плана выглядит так: с клиентом планируется еженедельный митинг совместно с командой, на котором мы будем озвучивать основной прогресс нашего проекта, проблемы, риски; общаться будем с помощью зум-конференции. Это очень простой пример, — поясняет Анастасия. — Для каждого проекта коммуникационный план готовится исходя из особенностей клиента, степени его вовлеченности. Кроме звонков клиент может запросить письменные отчеты, если хочет глубже погрузиться в процесс. Иногда клиент отдает на аутсорс какую-то мелкую часть и не хочет вовлекаться, а ждет только результат — тогда коммуникации, соответственно, будет меньше.
Лайфхак №3:

Чем лучше вы выстроите коммуникацию с клиентом и завоюете доверие, тем меньше клиент будет вовлекаться в процесс и требовать детальных отчетов.
Что насчет soft-skills, без них никуда?

— Чем больше у вас софт-скиллс, тем лучше для работы, — смеется Анастасия. — Назову несколько обязательных: коммуникативный и переговорный навыки, конфликт-менеджмент, умение публично грамотно выступать. Мир не стоит на месте, навыки нужно прокачивать, узнавать какие-то новые подходы в общении, урегулировании конфликтов и т.д. Поэтому постоянно обучайтесь, совершенствуйте свои софт-скиллс, участвуйте в тренингах, чтобы получать теорию и отрабатывать ее потом на практике — на своих проектах с реальными клиентами.
Заметки на полях:

Подготовка к свадьбе — это проект, подготовка ребенка к детсаду или школе — тоже. Еще один проект — планирование самостоятельного путешествия или ремонт. Вообще, проект — это ограниченное во времени мероприятие с определенным результатом. Под это определение попадает очень много бытовых дел, которые мы ведем именно как проекты: есть стадия идеи, потом этап планирования, следом идет реализация и финал.
Лайфхак №4:

Для прокачки софт-скиллс рассматривайте свою ежедневную коммуникацию с разными людьми как практику, потому что это очень похоже на отношения с клиентами. И вы можете бесплатно тренировать свои коммуникативные навыки, умение вести переговоры, урегулировать конфликты.
Какие бывают «трудные» заказчики?

— Гораздо больше примеров положительных, когда сразу удается найти общий язык, проговорить ожидания и далее уже управлять этими ожиданиями, — говорит Анастасия. — Но бывали и негативные моменты, например, один клиент устроил так называемый микроменеджмент. Он хотел знать все нюансы, мельчайшие подробности, отчеты до копейки и о каждом шаге команды. В айти-сфере устроить такой тотальный контроль достаточно тяжело, потому что айтишники — часто творческие ребята и могут работать один день 4 часа, а потом поймают волну и работают 12 часов подряд, задача будет выполнена отлично и в срок, но не так равномерно, как может хотеть такой вот скрупулезный заказчик. В процессе коммуникации с ним удалось раскопать причину тотального контроля — это банальное недоверие к нам. Я начала выстраивать доверительные отношения, прорабатывать все узкие места проекта, за которые он особенно волновался, и в итоге удалось свести дело к стандартной отчетности раз в неделю, а не каждый день.
Лайфхак №5:

Максимально готовьтесь к первой встрече с клиентом, соберите информацию о том, на что он обычно обращает внимание, какие у него взгляды на жизнь и даже хобби. Владея этими знаниями, вы успешно проведете первую, самую важную для создания фундамента доверия, встречу.
Что насчет дистанции?

— Дистанцию обязательно нужно соблюдать, ведь это деловые отношения, — уверена Анастасия. — Можно узнавать какие-то личные подробности друг о друге, про семью и хобби, это делает общение более теплым, когда в смолл-токе можно спросить, как дела у супруги, порадоваться за успехи ребенка, но есть определенные границы, за которые нельзя заходить.
Лайфхак №6:

Обязательно проводите предварительные смолл-токи, прописывайте для себя повестку встреч, в финале еще раз проговаривайте то, о чем договорились, акцентируйте, что пообещали, и сдерживайте любые, самые мелкие, обещания.
Важно!

Никогда не говорите с клиентом о:
  • Политике
  • Религии
  • Конкурентах
Это можно назвать правилом хорошего тона в коммуникациях.
А что с гендерным балансом в РМ?

— Я вижу некоторые отличия между количеством женщин и мужчин РМ, — говорит Анастасия. — В высшем менеджменте преобладают мужчины. Я думаю, это связано с тем, что в какой-то момент времени женщины «выпадают» из рабочего процесса, так как уходят в отпуск по уходу за ребенком. Кто-то отсутствует совсем немного, кто-то — дольше, но в целом женщины теряют иногда несколько лет карьеры из-за декрета и вынуждены догонять мужчин, у которых таких пропусков не было. Еще существует мнение, что женщины более эмоциональны и могут принимать неверные решения, что также тормозит карьерное продвижение, но я лично знаю и эмоциональных мужчин РМ и хладнокровных женщин РМ, уверена, что именно от пола эмоции не зависят.
Рекомендации книг от Анастасии

Настольная книга проджект-менеджера — PMBoK, в ней расписаны все стандарты. Если хочется чего-то легкого по теме, то это М. Батырев «45 татуировок менеджера», «Deadline. Роман об управлении проектами» Тома Демарко, «Цель» и «Цель 2» Элияху Голдратта.
Резюме от ТМС:

Чтобы стать хорошим РМ, нужно:

  • Как минимум, выстраивать доверие с первой встречи, а для этого тщательно ее планировать, собирать информацию о клиенте, использовать смолл-токи, но соблюдать дистанцию.
  • Постоянно прокачивать свои софт-скиллы, тренируясь на коммуникациях в своей обычной жизни, реализовывая собственный ремонт или отпуск как проект.
  • Хорошо иметь технический бэкграунд, но не воспринимать как преграду, если его нет.
  • Сдерживать самые мелкие обещания.
  • Ну и, если вы женщина, отправлять в декретный отпуск партнера!
Над материалом работала Ольга Мурашко

Стань востребованным IT специалистом

Наша цель — дать тебе знания и опыт, достаточные для трудоустройства в крупнейшие IT компании.